Как создать лучшую службу доставки?

Готовая еда на дом и организация службы доставки.

Как убедить людей заказывать чаще и больше, и именно у вас? Читайте об основных принципах и секретах организации доставки.

Все чаще и чаще мы начинаем заказывать готовую еду на дом. Это гораздо проще и удобнее, чем готовить самостоятельно, особенно если ты весь день на работе, и, приезжая, поздно вечером уже нет сил на то, чтобы готовить полноценный ужин. Особенно доставка еды популярна на дни рождения, праздники и другие подобные мероприятия.

Несмотря на то, что ассортимент у разных служб доставки может отличаться, есть определенные правила, которых стоит придерживаться вне зависимости от вашего ассортимента, ценовой категории и территории.

Доверие

Почему я ставлю этот пункт первым? Все очень просто – люди ценят уверенность в поставщике данной услуги. Они должны точно знать, что если они заказали что-то, то им привезут именно это, именно тогда, когда сказали и за столько, за сколько договаривались. Нужно войти в круг доверия клиента, и тогда он будет заказывать только у вас и будет рекомендовать вас всем своим друзьям и знакомым. Четко оценивайте свои возможности, как производственные, так и возможности курьеров. Не исполнение обещаний, это одна из самых главных причин отказа покупателя. И будьте уверены, что, если вы хотя бы один раз обманете покупателя, вернуть его доверие будет очень сложно.

Удобство

Покупателю должно быть удобно выбирать и заказывать именно у вас. Вы ДОЛЖНЫ обеспечить ему любой удобный способ для общения. Не жалейте денег, вложенных в сайт, в его мобильную версию, в мобильное приложение, в работу CALL-центра, в работу с агрегаторами доставки. Тут есть одно и важное правило – оценивайте свои силы – все вышеперечисленное должно работать, как часы. Не хватайтесь сразу за все, ведь важно, чтобы канал коммуникации не просто был, а действительно работал и работал качественно. Открывая сайт или мобильное приложение, или начиная работать с каким-либо агрегатором, 100 раз проверьте всю цепочку, и если вы уверены на 200%, что все хорошо, то только тогда запускайте данный канал. Каждый канал коммуникации — это ваши новые клиенты – это ваша прибыль – это ваше развитие.

Качество

Почему покупатель выбирает Вашу продукцию?

Первично, это внешний вид и описание на сайте, в приложении или в буклете. Ну и, конечно, это рекомендация друзей или коллег. Но важнее то, почему он выбирает ее повторно, а это и упаковка, и сопутствующие полезности в виде салфеток, приборов, соусов, тарелочек или емкостей для соуса и, самое главное, это вкус, свежесть и порции. А еще важнее — стабильность качества и порции. Если вы в целях экономии или по халатности привезете порцию, которая меньше или, вдруг, немного не свежая, или вы забудете обещанный подарок – все, считайте клиент потерян. Даже если вам удастся как-то исправить ситуацию, клиент всегда будет об этом помнить, и что, еще важнее, – на исправление ситуации вы потратите гораздо больше сил и средств, чем на поддержание качества и организационную работу.

Организованность

Запомните самый главный постулат для службы доставки еды – Вы должны облегчать жизнь клиенту, а не усложнять ее! Все, что можно сделать за покупателя, вы должны сделать самостоятельно. Вы должны всегда иметь ответы на любые его вопросы. Не спрашивайте клиента о его адресе, если вы уже ему доставляли еду – просто уточните информацию. Храните у себя все его адреса доставки. Покупатель, заказывающий еду, ценит свое время больше, чем деньги. Не стоит усложнять его путь до заявки, будь то с сайта, или из приложения. Постарайтесь минимизировать его путь до момента отправления заказа.

Повторите мне то, что я заказал вчера. На прошлой неделе я пробовал у вас какую-то вкусную пиццу. На все эти вопросы вы уже должны иметь ответ. Храните информацию по заказам. Она должна быть доступна оператору сразу же в момент запроса, он не должен долго ее искать или требовать, чтобы покупатель вспомнил это сам. Вы должны помнить о днях рождения покупателя, или о других праздниках. Вы должны держать клиента в курсе о прохождении заказа и о возможных проблемах (как, например, задержка курьера). Вы обязаны сами иметь и применять инструменты минимизации недовольства покупателя при возникновении проблемы. И да – не забывайте заранее подготовить сдачу, если клиент сказал, что ему она нужна с такой-то суммы, значит она должна быть заранее готова – потому что все это лишняя потеря времени.

Время первых

При высокой конкуренции на рынке доставки первыми и лучшими станут те, кто задает рынок, а не те, кто за ним следует. Внимательно следите за своими конкурентами и компаниями, которые занимаются похожим бизнесом – даже если они совсем другие, у них иногда можно увидеть что-то интересное. Изучайте зарубежный опыт, читайте полезные статьи. Придумывайте и экспериментируйте, ведь даже если то, что вы придумали, вам кажется банальным, и вы считаете, что более крупные ваши конкуренты это сделали бы лучше – не бойтесь становиться первыми, у других тоже работают люди и частенько они не замечают самых простых и очевидных решений.

Работа над ошибками

Ваша задача не просто исправить конкретную ситуацию с клиентом, Ваша задача- не допустить ее повторения. Анализируйте ваши ошибки и старайтесь их исправить системно. Каждая конкретная ситуация не так страшна, если она не превратится в системную проблему. Предвосхищайте возможные трудности. Обяжите персонал при возникновении потенциальной проблемы решать ее сразу, а не ждать негатива от клиента. Мелкие подарки, которые вы заранее выдали курьеру, если, например, он опаздывает (пусть даже на 1 минуту) к назначенному сроку, решат вопрос компенсации недовольства клиента.

Оптимизм

Трудности, которые возникают на пути развития вашего бизнеса, – это всего лишь маленькие ступеньки, которые нужно преодолеть, чтобы стать самыми лучшими в сфере доставки еды. Все в вашей компании должны верить в нее, верить в ваш продукт, верить в то, что вы самые лучшие. Не позволяйте себе опускать руки. Не переставайте стараться. И тогда Вы – да именно Вы, станете самой лучшей и самой удобной службой доставки самой вкусной, самой свежей и самой хорошей еды. И именно у Вас будет самая лучшая команда и все ваши конкуренты будут на вас оглядываться. Вы будете формировать рынок – всех будут сравнивать именно с вами, а не вас с кем-то.